DirecTV fue sentenciada a indemnizar con una suma millonaria a una clienta de Tucumán por haberle cobrado montos no justificados

Una reciente resolución judicial determinó que la empresa DirecTV deberá abonar una importante suma de dinero como compensación económica a una usuaria que la denunció por haberle efectuado cargos indebidos, en el marco de una demanda por daños y perjuicios.

El conflicto comenzó cuando la mujer, patrocinada por los abogados Fernando Colombres y Miguel Corbella, denunció que la empresa prestadora del servicio de televisión satelital le había cobrado repetidamente un concepto denominado «gestión de cobranza», pese a que su retraso en los pagos se debió a dificultades económicas generadas durante la pandemia. Según su relato, además de recibir un trato inadecuado, la empresa continuó imponiéndole este cargo sin justificación, incluso cuando ya había abonado intereses por la mora, lo que –según argumentó– representaba una doble penalización.

Los abogados de la denunciante señalaron que ese tipo de cobro configura una práctica desleal y abusiva, contraria a los principios de la Ley de Defensa del Consumidor, dado que, además de generar un perjuicio individual, representa una estrategia sistemática mediante la cual las empresas obtienen grandes beneficios económicos a través de lo que denominaron «micro daños». Esto es, cobros que aislados parecen insignificantes, pero que acumulados generan ingresos millonarios. Además, solicitaron que se declare la nulidad de las cláusulas contractuales que permiten este tipo de cargos, sosteniendo que también se violó el derecho de la usuaria a recibir un trato digno.

Por su parte, DirecTV respondió inicialmente cuestionando la competencia del tribunal. En su defensa, sostuvo que el cobro por “gestión de cobranza” obedecía a la necesidad de cubrir los costos derivados de la administración de clientes morosos, e incluso lo justificó como una medida disuasiva frente a los incumplimientos. La empresa aseguró haber informado debidamente sobre estos cargos, mediante contratos, su sitio web y notificaciones en las facturas. Además, presentó un argumento adicional: sostuvo que un acuerdo conciliatorio previo –homologado judicialmente en otra causa– había validado este tipo de cargos, lo cual debería tener efectos también frente a terceros.

No obstante, en primera instancia, el juzgado civil interviniente desestimó la demanda. Sin embargo, la usuaria apeló esta decisión, señalando que la jueza confundió dos figuras diferentes: el “cargo por gestión de cobranza” (que presupone acciones concretas de parte de la empresa para recuperar el pago) con una cláusula penal por mora (que no requiere esa actividad). En su apelación, la denunciante también cuestionó la falta de pruebas por parte de DirecTV sobre gestiones efectivamente realizadas, y denunció que el juzgado se basó en presunciones a favor de la empresa, vulnerando el principio legal que ordena interpretar la duda en beneficio del consumidor. Además, reiteró que el cargo constituía una penalidad duplicada, considerando que ya se le aplicaban recargos por mora y la posibilidad del corte del servicio.

El fallo de segunda instancia, emitido por la Cámara Civil integrada por los vocales Luis José Cossio y Rodolfo Movsovich, revirtió la sentencia anterior. Los jueces analizaron el contrato y concluyeron que DirecTV no aplica intereses punitorios por mora, sino únicamente el “cargo por gestión de cobranza”, el cual, según los términos del propio contrato, solo puede aplicarse si se dan dos condiciones: que el cliente incurra en mora y que la empresa efectúe acciones concretas para recuperar el pago (como llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos). En consecuencia, rechazaron la interpretación de DirecTV según la cual no era necesaria la realización de gestiones, pues eso implicaría cobrar por un servicio no prestado y enriquecerse sin causa legítima.

La Cámara calificó esta conducta como abusiva y dictaminó que la empresa debía restituir el monto total cobrado indebidamente en siete facturas, el cual asciende a $1.007,24 más los intereses correspondientes. Además, reconoció la existencia de daño moral a raíz del maltrato y las molestias ocasionadas por el conflicto judicial, y fijó una compensación de $800.000, también con intereses.

En lo que respecta al daño punitivo –una figura destinada a sancionar económicamente las conductas empresariales particularmente graves o reprochables–, los vocales consideraron que DirecTV incurrió en una actitud que puede calificarse como negligente en grado extremo. Resaltaron la ausencia de gestiones reales que justificaran el cargo, y remarcaron que la empresa había incurrido en una violación del deber de trato digno. De esta forma, fijaron la multa por daño punitivo en una suma ejemplar de $8.000.000, que también deberá actualizarse con intereses a partir de la firmeza del fallo.

En definitiva, el tribunal encontró a la empresa responsable de haber actuado de forma reiterada y sin fundamentos, perjudicando a la usuaria y utilizando una estrategia que, lejos de obedecer a una necesidad operativa real, se tradujo en un mecanismo para aumentar sus ingresos en detrimento de los derechos de sus clientes.